De Klantendriehoek / COMMUNICATIE NL

Een vijftal maanden geleden schreef ik een blog naar aanleiding van een minder prettige ervaring (van mij) die ik had tijdens een spoedopname in een ziekenhuis. Graag deel ik hier een positief verhaal uit dezelfde sector en kader ik dit in (ons model) De Klantendriehoek.

Een vriendin werd een tweetal maanden geleden opgenomen in  Gasthuisberg in Leuven voor een  operatie: een borst amputatie en reconstructie. Ingrijpend en pijnlijk.

Toen ik haar enkele weken na het ontslag uit het ziekenhuis terug zag, gingen we in gesprek over haar ervaringen. Ze vertelde mij hoe verzorgd en geborgen ze zich tijdens de opname had gevoeld. Toen ik haar vroeg waaraan dit lag, verwees zij uiteraard naar de ‘aandacht’ en ‘warmte’ die men gaf. Maar door er verder over door te praten kwam zij tot iets veel wezenlijkers, dieper en minder evident. Zij realiseerde zich dat er heel veel tijd was gestoken en aandacht was uitgegaan naar het geven van informatie over Wat, Waarom, Hoe, Wanneer. Bij elke volgende stap werd zij geïnformeerd over de duur, wat er zou gebeuren, wat zij zou voelen… Zij had zich geen moment overgeleverd gevoeld aan de specialisten, de experts die het beter wisten en over haar hoofd beslisten. Proactief werd er uitleg verschaft. Als er vragen waren, werden deze direct en in begrijpelijke taal beantwoord. Er was geen moment van niet-weten, van onvoorspelbaarheid, van zaken die met haar gebeurden zonder dat ze dit op voorhand wist. Al deze informatie op het juiste moment gaf haar een enorm gevoel van geborgenheid, omhulling, veiligheid en zorg. Op het feedbackformulier dat ze bij het ontslag diende in te vullen werd gevraagd ‘Is er tijdens uw verblijf in ons ziekenhuis iets met u gebeurt wat u niet op voorhand wist?’. De vraag alleen al duidt op het sterke besef van het grote belang van het juist informeren van de patiënt en de impact hier van op het welbevinden van de patiënt.

Men zou verwachten dat patiënten in zo’n situatie waarin men het eigen lichaam moet overleveren aan zo’n ingrijpende gebeurtenis vooral zorg en warmte verwachten. En dat is uiteraard ook nodig. Maar dus ook de ‘Kat’ uit de Klantendriehoek is in deze situatie een onlosmakelijk deel van de zorg. Hoe afhankelijker klanten, cliënten, patiënten zich voelen, hoe prominenter ze nood hebben aan iemand die  in een aangepaste taal, expertise deelt en uitleg verschaft.

Ik nodig alle ziekenhuizen uit om hun interne procedures en richtlijnen na te kijken op dit criterium. Welke informatie krijgt de patiënt bij opname voorafgaand aan een operatie? Wanneer krijgt hij/zij die, op welk moment, door wie, wat wordt er juist gezegd?  Doen we dat 1 keer of meerdere keren? Wat doen we vlak voor de operatie etc…….. De tevredenheid, het welbevinden en mijns inziens ook op het genezingsproces van de patiënt zal er wel bij varen.

Ter inspiratie en als afronding twee micro best practices die mijn vriendin heeft ervaren …

1. Ik was nog maar net op mijn kamer op Gasthuisberg gearriveerd en de hoofdverpleegster was er al en nodigde me uit om even samen op het bed te gaan zitten. ‘Mevrouw, u zal een zware operatie ondergaan. Ik zou u willen beschrijven wat er vandaag nog staat te gebeuren, stap voor stap.   Daarna zal ik je vertellen hoe de eerstkomende dagen in grote lijnen zullen verlopen’.

2. De avond voor de operatie kwamen de plastische chirurg en de oncoloog nog even langs. Voor de 2de keer legden ze mij uit via een tekening hoe men te werk zou gaan. Er werd heel rustig geantwoord op de vragen die ik had…  En als kers op de taart kreeg ik na de heldere uitleg nog te horen ‘Mogelijks komen er hierna nog vragen bij u op. Morgenvroeg voorafgaand aan de operatie ziet u ons zeker nog en dan is er nog ruim de tijd om uw vragen te beantwoorden’.

TAGS