Hoe omgaan met klachten over een collega of andere dienst?
Een verwijt ten aanzien van een collega of andere dienst, het gebeurt iedereen wel eens.
‘De verkoper die ik zaterdag zag, vertelde mij nochtans dat de vierwielaandrijving met een simpele druk op de knop kon afgezet worden.’
‘Uw collega van vanochtend heeft mij expliciet gezegd dat mijn papieren deze namiddag in orde zouden zijn.’
‘Uw medewerkster heeft mij vorige week zeer onvriendelijk en kortaf toegesproken; zij noemde mijn vraag irrelevant en niet ter zake.’
Te dicht bij de klant of te dicht bij de collega
Veel dienstverleners worstelen met deze situaties. Ze bevinden zich in een dilemma tussen klantgerichtheid en loyaliteit tegenover de collega. Vaak weet men als dienstverlener ook niet of de kritiek op de collega terecht is. Misschien heeft hij wel een fout gemaakt? Vanuit dit dilemma liggen er twee valkuilen op de loer. Ofwel neem je het onterecht te sterk op voor de collega en zeg je iets als: ‘Ik kan mij niet voorstellen dat mijn collega’s dit tegen u zouden gezegd hebben.’ Je maakt dan geen contact met de klant en je voedt het conflict. Ofwel sta je te dicht bij de klant en ben je deloyaal ten aanzien van je collega, en antwoord je iets als: ‘Amaai, dan heeft mijn collega een serieuze fout gemaakt.’
Het dilemma overstegen: de voorwaardelijke wijs
Waar het op aankomt is dit dilemma te overstijgen en het evenwicht te vinden tussen de loyaliteit ten overstaan van je collega’s en de erkenning van de emotie of het verhaal van de klant. Uiteindelijk wil je met beiden verder. Bij het zoeken naar dat evenwicht is het heel belangrijk om niet in discussie te gaan over wat wel of niet waar is. Wat waar is, weet je vaak niet. De klant zijn verhaal is zijn kijk op de werkelijkheid en dus zijn waarheid.
De sleutel: je kunt het dilemma ontwijken door de voorwaardelijke wijs te gebruiken. Praat steeds in ‘als’-, ‘indien’- en ‘dan zou’-termen: ‘Als het u zo gezegd is, dan klopt dat niet… ‘Als dat inderdaad zo gebeurd is, kan ik mij voorstellen dat u geschrokken bent…’ ‘Indien u zo bent aangesproken, begrijp ik uw reactie…’
Je wapen: het gevecht vermijden
Het voordeel van de voorwaardelijke wijs is dat je het gevecht vermijdt en je je als een soort bemiddelaar opstelt tussen beide kampen. Je erkent de emotie of het verhaal van de klant en je valt je collega niet af. Je doet geen fundamentele uitspraak over wie nu gelijk heeft. Het contact én de loyaliteit blijven intact. Zelfs wanneer je pertinent zeker bent dat het verhaal van de klant niet klopt, kun je al naargelang van de context overwegen om deze bemiddelende houding aan te nemen. Voor de klant is wat hij vertelt zijn waarheid, al dan niet zelf gefabriceerd. Laat de klant in zijn waarheid, zeker als het alternatief een polariserende discussie is.
Op zoek om jouw medewerkers te versterken in het omgaan met klachten, klantgerichtheid of omgaan met moeilijke klanten? Contacteer ons. Of lees meer.
