Preventie van agressie: beveiligingsfirma of zelfanalyse?
Over maatregelen die enkel de verantwoordelijkheid van de agressor benadrukken en op lange termijn leiden tot verdere escalatie.
Agressie in het OCMW vraagt stoere maatregelen
Twee weken geleden deed zich een ernstig incident voor in het OCMW van Sint-Truiden. Klik hier voor het persbericht. Een cliënt die een gesprek had met een maatschappelijk werker ging uit de bol, vernielde een computerscherm en beschadigde bureaus en stoelen. Gelukkig was er alleen materiële schade en raakte niemand gewond. Het nieuws trok mijn aandacht want Sint-Truiden ligt mij nauw aan het hart. Ik woon er vlakbij en kom er vaak.
In een interview gaf de OCMW voorzitter aan dat deze agressie te ver ging. Naast de reeds genomen maatregelen (agressie protocol, afspraken met politie, alarmknoppen onder het bureau…) wil hij een beveiligingsfirma inschakelen.
De reeds genomen maatregelen vind ik goed en noodzakelijk. Toen we begonnen met onze trainingen rond omgaan met ‘moeilijke’ klanten, zo’n 15 jaar geleden, waren wij diegenen die het lokale beleid aanzetten tot dergelijke zaken.
Werknemers, vakbonden en de bevolking zijn waarschijnlijk blij met het inschakelen van een beveiligingsfirma. Stoere acties in functie van niet tolereerbaar gedrag. Op zich een zeer invoelbare en menselijk reactie, waar we allemaal achter kunnen staan: “de andere kant is agressief, dus we moeten onze mensen toch beveiligen”. Mijn vraag is of dit geen stap te ver gaat. Is de volgende stap een verdedigingswapen voor de maatschappelijk werkers? En tot wat leidt dit? Welke sfeer creëren we zo in een OCMW, een sociaal huis dat laagdrempelig en toegankelijk zou moeten zijn?
De agressor zit in ieder van ons
In ons boek ‘De Klantendriehoek’ gaan we ervan uit dat openlijke agressie steeds een uiting is van niet gezien worden. In mijn 58 levensjaren zijn er al verschillende omstandigheden geweest waar ik mij als klant/cliënt/burger zo misprijzend behandeld voelde dat verbale en fysieke agressie om de hoek lagen. De politie van één van onze Vlaamse grootsteden en de verpleging in een academisch ziekenhuis hadden mij, in mijn aanvoelen, zo miskend, dat ik bijna op de vuist ging. Het feit dat er telkens één van mijn dochters bij betrokken was als ‘zwakke’ partij, speelde daarbij zeker een rol. Het was enkel mijn goed functionerend sociaal controle mechanisme dat mij toen weerhouden heeft om met computerschermen en bureaus te gaan gooien.
Ik geloof dat een heel aantal mensen in bepaalde omstandigheden met dingen gaan gooien of gaan slaan. Als we ons dan de leefwereld inbeelden van een OCMW cliënt die door omstandigheden, generatiearmoede, psychische disfuncties … in de miserie zit en geen kant meer uit kan, dan wordt ‘agressief’ gedrag al wat meer invoelbaar.
Eigen invloed als dienstverlener
In heel het verhaal van de OCMW voorzitter ontbreekt voor mij één belangrijk ding: het belichten van beide kanten en het opnemen van de verantwoordelijkheid voor de eigen invloed als dienstverlenende organisatie.
Maatschappelijk werkers in een dergelijke context hebben geen evidente job. Ik heb in een ver verleden als psycholoog in zo’n omstandigheden gewerkt, onder andere met wat toen heette ‘karaktergestoorde jongeren’. Je staat onder druk. Je krijgt ‘moeilijke’ klanten. Je moet soms moeilijke boodschappen geven. En onder die omstandigheden val je makkelijk terug op wat ik in mijn boek onze ‘oerreacties’ noem. En die ‘oerreacties’ lokken juist agressie uit of versterken ze. Dit inzicht en het opnemen van de verantwoordelijkheid hiervoor hoort volgens mij bij de opdracht van het management van ziekenhuizen, OCMW’s, politie en alle dienstverlenende beroepen. Voor mij is ware preventie niet het spiegelen van de agressor door een beveiligingsfirma in te schakelen. Wel een serene en veilige sfeer bij de dienstverleners creëren waardoor men naar de eigen, soms niet effectieve reacties op ‘moeilijke’ en ‘lastige’ cliënten kan kijken en op zoek kan gaan naar alternatieve, meer effectieve reacties.
Bij agressie gaat het bijna altijd over een en-en verhaal. De agressor draagt uiteraard ook een verpletterende verantwoordelijkheid. Onze verantwoordelijkheid is er om in alle mildheid te onderzoeken wat de eigen invloed als dienstverlener geweest is op de agressor, zonder onszelf te veroordelen. Dit lijkt een eerste stap naar wat een reële verandering kan zijn.
Stereotypering van de OCMW cliënt: lessen uit de Sociale Psychologie
Een tweede belangrijk mechanisme speelt hier. Het inzetten van een beveiliggingsfirma houdt impliciet een beeldvorming en stereotypering van alle klanten van dit OCMW in: “we hebben hier te maken met agressieve mensen die hun emoties niet onder controle hebben en mogelijk een gevaar zijn voor ieder van ons”. Wat mij steeds is bijgebleven van de cursussen sociale psychologie zijn de vele experimenten waaruit blijk dat stereotypes en stempels maken dat diegene over wie het gaat, onbewust en vanuit de reacties van de anderen, zich op den duur gaat gedragen volgens wat het stereotype voorschrijft. Iemand die de stempel ‘sociaal’ meekreeg, werd niet alleen zo gezien door de anderen maar ging zich ook objectief zo gedragen. En hetzelfde voor de ‘asocialen’.
De stereotypering van de OCMW klant, door een bewakingsfirma in te schakelen, leidt vanuit voorgaand mechanisme tot juist meer agressie in het OCMW. Juist het omgekeerde effect van wat men beoogt. Maatregelen die enkel de verantwoordelijkheid van de agressor benadrukken leiden mijn inziens niet tot een waarachtige oplossing op lange termijn, maar tot verdere escalatie.
Wilt u meer weten over de ‘oerreacties’ van dienstverleners?
Wilt u andere manieren zoeken van omgaan met ‘moeilijke’ klanten?
Wilt u uw eigen invloed zien in het ontstaan van agressieve reacties?
